Laurent Dutot rejoint CEO Car Caring : « L’expérience utilisateur est au centre de notre action »
Nouveau directeur commercial et marketing de CEO Car Caring, Laurent Dutot revient sur son parcours, sa lecture d’un marché automobile en pleine mutation et ses ambitions pour la relation client. Rencontre avec un passionné de technologie convaincu que l’avenir de l’automobile se joue aussi après la livraison du véhicule.
De Peugeot à BYD, un parcours guidé par la technologie
Laurent Dutot découvre l’automobile très tôt lors de stages de vente en concession. Une première immersion qui lui permet d’observer comment le client est accompagné pendant son parcours d’achat. Après son école de commerce, il intègre un groupe de distribution automobile pour piloter les ventes aux entreprises de la marque Peugeot sur plusieurs concessions.
Quelques années plus tard, attiré par l’essor de la téléphonie mobile, il intègre Orange, où il accompagne de grands comptes sur les nouvelles technologies : internet, infrastructures, data, téléphonie, en France comme à l’étranger.
« Le fil conducteur de mon parcours, c’est la technologie. Je ne suis pas un passionné d’automobile au sens strict : ce qui me plaît, c’est le produit, son design et la technologie embarquée. »
Après plusieurs années au sein de différents constructeurs automobiles, il rejoint BYD en 2022, au moment où la marque, encore inconnue, fait son entrée sur le marché européen. Il participe à la mise en place de la filiale française et à la construction du réseau de distribution en France, avec des distributeurs habitués aux marques européennes qui doivent s’adapter à une vitesse d’exécution inédite.
La Chine, moteur de la troisième révolution automobile
Pour Laurent, l’industrie automobile a connu trois grandes révolutions. La première, américaine, dans les années 1920, avec Ford et le taylorisme. La deuxième, après la Seconde Guerre mondiale, portée notamment par les constructeurs allemands. La troisième se joue depuis une dizaine d’années en Chine.
Le pays a bénéficié d’un atout majeur : une planification des projets industriels sur 20 à 30 ans, avec un objectif clair, devenir le leader mondial du véhicule électrique. Là où les politiques industrielles occidentales sont remises en cause à chaque alternance, le plan chinois se déroule sans rupture. Tout l’écosystème s’est structuré en même temps : batteries, semi-conducteurs et constructeurs automobiles. Le pays compte aujourd’hui plus de 150 constructeurs, et la fin des subventions, annoncée très longtemps à l’avance, a permis aux industriels de s’y préparer sereinement.
Résultat : une avance technologique colossale et un écosystème dopé par la course à l’innovation. À titre d’exemple, un nouveau modèle peut y être développé en deux ans environ, quand il en fallait encore sept en Europe il n’y a pas si longtemps. Parmi tous ces acteurs, seule une dizaine a la capacité industrielle et financière de s’exporter et de s’imposer à l’international, un élément essentiel pour eux car le marché chinois est déjà saturé. La croissance doit s’opérer à l’international.
Pourquoi CEO Car Caring : accompagner le conducteur au-delà de la livraison
Ces nouveaux véhicules sont performants et très technologiques, mais ils bousculent les habitudes des conducteurs européens. C’est précisément ce qui a conduit Laurent Dutot vers CEO Car Caring.
« Le client va être confronté à une nouvelle technologie, des écrans, une recharge. Il est crucial d’expliquer, de présenter et de l’accompagner dans ces changements au quotidien. Il aura de multiples interrogations après la livraison de son véhicule, mais aussi au fil du temps et de son utilisation. C’est tout l’intérêt d’un service de relation client de qualité, porté par des professionnels de l’automobile. »
Son expérience chez BYD l’a convaincu d’une chose : l’expérience utilisateur est au cœur de la stratégie des constructeurs. En Chine, les concessions animent des communautés de clients sur WeChat, avec parfois 2 000 à 4 000 membres par groupe. Les conducteurs y partagent ce qu’ils apprécient ou ce qu’ils aimeraient améliorer, et ces informations remontent directement à la marque, qui s’en sert pour faire évoluer ses véhicules grâce aux mises à jour à distance.
L’expérience client, un enjeu encore sous-estimé en Europe
En Europe, les constructeurs ont longtemps misé sur la personnalisation : un véhicule d’entrée de gamme associé à une multitude d’options permettant de configurer son véhicule. Cela a complexifié l’offre et parfois perdu le client. Les constructeurs coréens ont été les premiers à simplifier les gammes, en créant des niveaux de finition incluant des packs d’équipements qui permettent aux clients de mieux comprendre ce qu’ils paient.
Les choses évoluent : des postes de Customer Experience Manager apparaissent aujourd’hui chez les constructeurs. « Le marché prend conscience de l’intérêt d’écouter le conducteur pour proposer un véhicule plus en phase avec ses usages. La technologie embarquée aujourd’hui permet cette nouvelle étape », résume Laurent Dutot.
Électrification et gestion de flotte : accompagner la transition
L’électrification des flottes se fait à marche forcée, sous l’effet de la réglementation européenne. Dans le même temps, les grands comptes se trouvent face à des questions complexes : la transition ne peut pas se faire à l’aveugle. Quel impact sur les utilisateurs ? Comment les former à la recharge ? Les économies de carburant compenseront-elles l’effort d’accompagnement ?
Cet accompagnement, CEO Car Caring propose de le faire au travers de l’assistant personnel, qui intervient dès la livraison du véhicule. Une solution qui permet à la marque et au réseau de garder le lien avec les conducteurs pendant toute la durée de détention du véhicule.
Plus le dialogue avec le conducteur est riche après la livraison, plus il devient possible de comprendre ses usages, de faire remonter des retours utiles aux marques et même d’anticiper le renouvellement de manière fluide. C’est toute la valeur de la relation conducteur proposée par CEO Car Caring, capable d’accompagner de très grands parcs de façon individualisée.
Data et IA : vers une relation conducteur prédictive
Capteurs, caméras, indicateurs : les véhicules produisent toujours plus de données. Pour Laurent Dutot, le risque n’est pas leur volume, mais la capacité à les exploiter. Les acteurs qui prendront l’avantage seront ceux qui sauront isoler les indicateurs clés et, surtout, devenir prédictifs. La data au service de l’anticipation.
Concrètement, cela signifie qu’au moment où un voyant vient de s’allumer sur le véhicule d’un conducteur, le centre de relation client de CEO Car Caring aura eu une alerte et aura déjà planifié l’intervention à réaliser. « C’est vers cette ère que l’on va, et l’IA va nous y aider. »
Les ambitions pour CEO Car Caring
La réussite se mesurera par des indicateurs clairs : un NPS en progression et un nombre de conducteurs accompagnés en forte hausse. Au-delà des marques, des loueurs et des clients grands comptes, Laurent Dutot souhaite également ouvrir CEO Car Caring à de nouvelles populations d’utilisateurs et à de nouveaux acteurs du domaine de l’automobile.
Pour y parvenir, il va s’appuyer sur nos clients, sur les échanges avec nos prospects pour construire de nouvelles offres et sur notre nouvelle plateforme digitale MoveMyFleet, à l’intention des gestionnaires de flottes automobiles.
Exporter notre savoir-faire au-delà des frontières fait aussi partie des perspectives, pour accompagner les conducteurs de nos clients en Europe. Non pas en dupliquant le modèle, mais en prenant le temps de comprendre chaque marché pour y adapter les solutions.
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