mercredi 30 janvier 2019

L’expérience client, enjeu majeur du secteur automobile

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À ce jour, la satisfaction client estimée par les collaborateurs est supérieure de 21 points à celle perçue par le client.

 

Les nouveaux modes d’usage et de financement du secteur automobile reflètent l’appétence des français pour les services liés à leurs automobiles. La location illustre parfaitement cette tendance avec tous les services qui y sont liés. Le secteur automobile est celui qui implique le plus d’interaction humaine entre collaborateur et client, ce qui devrait alors favoriser l’identification des attentes et des besoins. Amabilité, compétence, accessibilité et simplicité dans la relation sont les principaux critères attendus par les consommateurs.

Pourtant, cette proximité, d’après le Baromètre Culture Services, empêche les collaborateurs d’avoir une vision réaliste de leurs actions sur la satisfaction de leurs clients.

Ce contact omniprésent est-il problématique ?

Contrairement à d’autres industries, 79% des interactions liées au secteur automobile sont basées sur les relations humaines. Le contact direct des collaborateurs avec les clients et la grande quantité d’attentes à combler engendrerait un sentiment d’accomplissement une fois la journée terminée. De cet accomplissement découlerait alors une satisfaction du client surestimée par les acteurs du secteur automobile, en particulier par ces mêmes employés confrontés au terrain chaque jour. Un écart de 21 points sépare la perception de satisfaction client estimée par les collaborateurs et la satisfaction réelle des clients. Cet écart conséquent est néfaste pour l’image de marque et empêche de proposer les services les plus adaptés aux besoins.

Il faut savoir que chaque contact entre l’entreprise et le client est décisif pour créer cette satisfaction et pour interpréter au mieux les besoins de ce dernier. En effet, l’indice de satisfaction téléphonique affiché par Allogarage, avec un résultat de seulement 60% en janvier 2019, souligne encore une fois l’importance de chaque échange. Il est alors primordial d’intégrer au sein des équipes la notion de personnalisation des prestations et l’identification précise des besoins des clients.

Réduire ces différences de perception

Les collaborateurs doivent, dans les moments privilégiés avec le client, établir une relation de confiance en mettant à disposition leur savoir-faire pour identifier les services les plus adaptés à chaque profil. L’expérience doit être personnalisée lors du premier contact pour permettre un accompagnement total et garantir la satisfaction. Les services doivent alors être étendus après la mise en main du véhicule et durer jusqu’au renouvellement du contrat ou l’achat d’un nouveau modèle.

La qualité de l’accompagnement dépendra de :

  • La sélection des services basée sur les besoins du client
  • La transparence quant aux interventions pratiquées sur le véhicule
  • L’anticipation des demandes qui caractérisent chaque conducteur

Chaque détail compte pour créer une expérience automobile unique. Tout doit être pensé pour  que le parcours client ne laisse rien au hasard. Là où le véhicule se trouvait au centre des propositions d’options supplémentaires, une expérience suivie et enrichissante du conducteur est maintenant l’objectif principal.

Les services doivent être adaptés à ses besoins et effacer ses contraintes, lui permettant une vie plus simple et une expérience automobile épanouissante. Il est important de concentrer les procédures de nos collaborateurs sur cet accompagnement en organisant avec nos partenaires l’ensemble des services qui vont contribuer à créer les expériences du conducteur de demain.